A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a decisão de compra e além.
Entender essa jornada permite que a empresa entregue a mensagem certa, no canal certo, no momento certo. Ignorar a jornada é desperdiçar oportunidades. Neste artigo, você conhecerá as nove etapas desse caminho. Acompanhe!
Confira 9 etapas da jornada do cliente até a decisão de compra
1. Reconhecimento do problema
O cliente sente uma dor, uma necessidade ou um desejo. Ele ainda não sabe que existe uma solução.
Na jornada do cliente, a primeira etapa é o estopim: “estou com fome”, “meu carro quebrou”, “estou entediado”. Nessa fase, o conteúdo deve educar sobre o problema, não empurrar o produto.
A empresa que se apresenta como autoridade no problema começa a jornada na frente da concorrência.
Em cada etapa da jornada, o consumidor precisa receber estímulos diferentes para avançar até a compra. Estruturar essa comunicação em múltiplos canais é uma das funções de uma agência de tráfego pago, que ajusta os anúncios conforme o estágio em que o lead se encontra.
2. Busca por informações
O cliente pesquisa no Google, pergunta para amigos, procura no YouTube. Ele quer aprender.
Na jornada do cliente, a segunda etapa é a coleta de dados. O conteúdo relevante (blog, vídeos, e-books) deve ser de fácil acesso. Anúncios de busca (Google Ads) capturam a intenção.
Quanto mais informativo o material, mais o cliente confia na fonte.
3. Avaliação de alternativas
O cliente já sabe que existem várias soluções. Ele compara preço, qualidade, prazo de entrega.
Na jornada do cliente, a terceira etapa é a comparação. Case de sucesso, depoimentos, selos de garantia e comparativos de preço são as ferramentas.
Em cada etapa da jornada, o consumidor precisa receber estímulos diferentes para avançar até a compra. Estruturar essa comunicação em múltiplos canais é uma das funções de uma agência de tráfego pago, que ajusta os anúncios conforme o estágio em que o lead se encontra.
O cliente que vê que seu concorrente tem uma avaliação melhor tende a escolher o concorrente.
4. Decisão de compra
O cliente escolhe uma das alternativas. Ele coloca no carrinho e clica em “comprar”.
Na jornada do cliente, a quarta etapa é o momento da verdade. É aqui que a oferta (desconto, frete grátis, garantia estendida) faz diferença. Um checkout simples (poucos campos) evita o abandono.
A ansiedade do cliente é alta. A compra precisa ser rápida e segura.
5. Experiência pós-compra (uso do produto)
O produto chegou. O cliente abre a caixa, testa, usa. Se a experiência for boa, ele fica satisfeito.
Na jornada do cliente, a quinta etapa é a confirmação da escolha. Manuais bem escritos, vídeos de instrução, suporte rápido e canais de atendimento são essenciais.
O cliente satisfeito é um cliente fiel. O cliente insatisfeito devolve e queima a marca.
6. Fidelização e recompra
O cliente gostou do produto. Ele volta para comprar novamente ou assina um serviço recorrente.
Na jornada do cliente, a sexta etapa é a recompra. O programa de fidelidade (pontos, descontos progressivos), o pós-venda ativo (e-mail perguntando se está tudo certo) e a recomenda de produtos relacionados (cross-selling) são as ações.
Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que vender para um antigo.
7. Advocacy (defesa da marca)
O cliente indica a marca para amigos, escreve avaliações positivas, defende a empresa em redes sociais.
Na jornada do cliente, a sétima etapa é o boca a boca digital. O programa de indicação com recompensa para quem indica e para quem recebe a indicação (desconto) acelera o processo.
Um cliente advogado vale mais que uma campanha de marketing de R$ 50 mil.
8. Engajamento além da compra
O cliente interage com a marca mesmo sem intenção de compra imediata. Segue nas redes sociais, abre os e-mails, consome conteúdo.
Na jornada do cliente, a oitava etapa é o relacionamento contínuo. A comunicação deve ser valiosa (conteúdo educativo) e não apenas promocional.
A frequência de abertura de e-mail e de cliques é o termômetro. Cliente engajado compra mais.
9. Perda e reativação
O cliente parou de comprar, parou de abrir e-mails, parou de seguir. Ele se foi.
Na jornada do cliente, a nona etapa é o churn. O e-mail de reativação com oferta especial (desconto de 20% para comprar novamente) ainda pode trazê-lo de volta. A pesquisa de cancelamento (por que você saiu?) ensina a empresa.
Um cliente reativado é mais barato que um cliente novo e quase tão lucrativo quanto um fiel. Com essas nove etapas, você consegue mapear onde seu cliente está e agir em conformidade. A jornada não termina na compra; ela continua. Até a próxima!
